Il peso delle parole: imparare la comunicazione assertiva

Ieri sera, mentre tornavo a casa dopo una giornata particolarmente intensa, mi sono ritrovato a rimuginare su una conversazione avuta con un collega. "Sai qual è il mio problema?" mi aveva detto, "Non riesco mai a dire quello che penso davvero. O sto zitta e poi esplodo, oppure dico tutto subito ferendo qualcuno." Mentre guidavo nel traffico, riflettevo: quante volte ce lo siamo detti anche noi? Quante volte ci siamo sentiti intrappolati tra il dire troppo poco o il dire troppo?

Nel nostro lavoro, questa sensazione è ancora più forte. Lavoriamo con persone che spesso sono vulnerabili, arrabbiate, disperate. Noi, nel mezzo, cerchiamo di tenere tutto insieme, di essere professionali ma umani, di aiutare senza invadere, di sostenere senza sostituirsi.

Una storia di inizio carriera

Mi ricordo di quando ero agli inizi. C'era una famiglia che seguivo, una situazione complessa con un adolescente particolarmente difficile. La madre mi chiamava a tutte le ore, anche nei weekend, anche la sera tardi. Io rispondevo sempre, perché pensavo che fosse quello che doveva fare un bravo operatore. Finché un giorno non ce la feci più e le urlai al telefono che non poteva continuare a chiamarmi così. Il giorno dopo mi svegliai con un senso di colpa terribile, ma anche con la consapevolezza che così non si poteva andare avanti.

È stata la prima volta che capii davvero cosa significa comunicazione assertiva. Non è essere gentili a tutti i costi, non è nemmeno essere scostanti. È trovare quel punto di equilibrio dove puoi:

• dire le cose come stanno senza paura
• imparare che i tuoi bisogni sono importanti quanto quelli degli altri
• capire che stabilire dei limiti non ti rende un professionista inadeguato
• dire di no a volte, come il modo migliore per dire di sì a quello che conta davvero

Non è una tecnica, è un modo di stare al mondo

Ci ho messo anni per interiorizzarlo e ancora adesso sbaglio. A volte sono troppo diretto e impulsivo, altre troppo diplomatico. Ma ho imparato che questa capacità comunicativa non è una tecnica che applichi meccanicamente: è piuttosto un modo di stare al mondo. Consiste nella capacità di rimanere te stesso anche mentre tutto intorno diventa complicato.

Ripenso a tutte le volte che abbiamo assistito a riunioni dove nessuno dice quello che ha nella testa davvero, dove tutti annuiscono mentre dentro ragionano al contrario. O a quelle circostanze in cui un collega scarica su di te le sue responsabilità e tu accetti "tanto è più facile che lo faccia io piuttosto che discutere". O ancora, a quando una persona ti fa una richiesta inappropriata e tu non sai come dire di no senza sembrare insensibile.

In tutte queste occasioni, ciò che manca non è la competenza tecnica. Sappiamo come fare il nostro lavoro, conosciamo le procedure, abbiamo studiato. Manca quella competenza relazionale che ti permette di essere autentico senza ferire, di esprimere i tuoi bisogni senza calpestare quelli degli altri.

Il linguaggio che usiamo

Una cosa che ho imparato è l'importanza del linguaggio. Non è solo quello che dici, ma come lo dici. "Non posso occuparmene" suona molto diverso da "Mi dispiace tanto, vorrei aiutarti ma proprio non riesco, magari se…" Entrambe le frasi dicono no, ma la prima è lapidaria e lascia spazio a interpretazioni, mentre la seconda è chiara e più aperta al dialogo.

Le emozioni non vanno nascoste

Nel nostro lavoro le emozioni sono sempre presenti. Saper comunicare con equilibrio non significa non provarle o nasconderle: significa riconoscerle e riflettere su ciò che provocano dentro e fuori di noi. Quando una persona ti aggredisce verbalmente, la prima reazione istintiva può essere di contrattacco o di chiusura. Ma se riesci a rimanere centrato, puoi dire qualcosa come: "Vedo che sei molto arrabbiato, e posso capirlo. Quando sarai più calmo, potremo affrontare insieme il problema." Non stai negando o sminuendo la sua rabbia, stai semplicemente mantenendo uno spazio di dialogo possibile.

Mi viene in mente un episodio di qualche anno fa. Stavo seguendo una situazione familiare molto complessa e durante un incontro il padre iniziò a insultarmi, dicendo che non capivo niente, che ero troppo giovane, che non avevo figli quindi non potevo giudicare. Quella volta riuscii a dire: "Capisco quanto possa essere frustrante. È vero che non ho figli, ma ho lavorato con tante famiglie e posso condividere questa esperienza. Che ne dice se proviamo insieme a trovare qualche soluzione?" Non so se fosse la risposta migliore possibile, ma funzionò: si calmò e riprendemmo a parlare costruttivamente.

Un momento di ironia necessaria

Questa capacità di comunicare con chiarezza richiede anche una buona dose di autoironia. Come quella volta che andai a fare un colloquio con una famiglia, tutto serio e professionale con i miei documenti in ordine, quando improvvisamente il cane di casa — un bassotto minuscolo ma con una personalità da rottweiler — decise che i miei pantaloni erano il nemico numero uno. Mentre cercavo di continuare la conversazione sul progetto educativo, questo piccolo mostro mi mordicchiava le caviglie con una determinazione impressionante.

I genitori facevano finta di niente, io cercavo di rimanere composto, ma alla fine dovetti dire: "Scusate, ma credo che il vostro cane abbia qualcosa da dire sulla mia proposta di intervento. Possiamo ripartire da capo, magari con lui in un'altra stanza?" Anche lì, non proprio da manuale, ma tutti ridemmo e il clima si distese completamente.

Ascoltare è parte dell'assertività

C'è una cosa che per me è essenziale: la vera assertività include anche la capacità di ascoltare davvero. Non solo aspettare il proprio turno per parlare, ma ascoltare in profondità quello che l'altro sta dicendo, percependone sentimenti e bisogni. Spesso, dietro la rabbia c'è paura, dietro l'aggressività c'è dolore, dietro le richieste assurde c'è disperazione.

Ricordo una signora che mi chiamava continuamente, a qualsiasi ora, per qualsiasi cosa. All'inizio mi infastidiva, poi capii che in realtà aveva paura. Paura di non essere aiutata, paura di essere dimenticata, paura della solitudine. Una volta compreso ciò, fu più facile essere chiaro e fermo con lei: "Signora Maria, capisco che ha bisogno di sentirsi sicura. Io sono qui per aiutarla, ma ho bisogno che rispetti i miei orari di lavoro. Possiamo stabilire insieme il momento migliore per sentirci?" Funzionò perché non l'attaccai, non la feci sentire sbagliata, ma le diedi dei limiti chiari.

Chiedere aiuto è professionalità

Comunicare con equilibrio significa anche saper chiedere aiuto al momento giusto. Nel nostro lavoro, chiedere supporto non è un segno di debolezza: è un segno di professionalità. "Ho bisogno di un confronto su questo caso" non è diverso da "Ho bisogno di un parere medico per questo paziente."

Conclusione

Quello che facciamo ogni giorno, in ogni incontro, in ogni conversazione, non è altro che dare forma alle relazioni. Se queste relazioni sono basate sulla comunicazione assertiva, diventano spazi di crescita per tutti, noi compresi.

Saper comunicare non è una tecnica che applichi solo al lavoro. È un modo di stare nelle relazioni che coinvolge tutta la tua vita. Imparare a esprimere i tuoi pensieri, sviluppare il coraggio di esprimere i tuoi bisogni, smettendo di subire o di aggredire, cambia profondamente il modo in cui ti relazioni con il mondo.

Mostrando che è possibile essere autentici senza ferire, che si può essere forti senza essere aggressivi, che si può essere disponibili senza essere sottomessi — evidenziando, attraverso il nostro modo di comunicare, che le relazioni possono essere improntate al rispetto reciproco, alla chiarezza e all'onestà.